שימוש בחייגן: בעד או נגד?
כיום יש תחרות עצומה בין מגוון נותני שירות, ועל כן עסקים, תאגידים וחברות מעמידים לרשות הלקוח מוקד שירות טלפוני, ולו בכדי שהלקוח יחוש שהוא חשוב ומוערך. באמצעות המוקד הטלפוני זוכים לטפח לקוחות מרוצים וששומרים אמונים לעסק. עם זאת, יש להבין שלכל מוקד טלפוני יש שלל תחומי אחריות, וזאת כי בין היתר עליו לספק מידע, ליזום שיחות, לחזור אל לקוחות, להעניק מענה ממוקד, להבין מהי ההיסטוריה של הלקוח, להפנות אל עבר נותן השירות המתאים ביותר, לקחת פרטים אישיים, להכווין כראוי ועוד. מהי המסקנה? המוקד זקוק לסיוע ממוקד!
מגבירים את התפוקה
לאור הדברים על מוקד השירות מוטלת אחריות עצומה, ועל כן טוב להכיר כלי עזר מסייע שחוסך בזמן ושמייעל מגוון מהלכים – הן עבור האדם שמאחורי מתן השירות והן עבור הלקוח שבכול פעם מחדש מקבל החלטה להמשיך וליצור קשר עם אותו נותן שירות. מהו אותו כלי עזר? חייגן! שימוש בחייגן מציע אינספור יתרונות, אך בשלוש מילים נציין שהוא מגביר את התפוקה. שנרחיב?
פעילות מותאמת צורך
חייגן שיחות אוטומטי מסייע לייצר שיחות בהתאם לשורה של נתונים אישיים אשר נבחרו בקפידה. מכאן שניתן לשלוט על קצב הוצאת השיחות, כמות השיחות שמתקבלות בו זמנית, זמן ההפסקה של הנציגים, זמן ההמתנה שבין שיחה לשיחה וכדומה. באופן שכזה כל עסק זוכה למענה אישי ומדויק – בהתאם לכמות הנציגים שמאחורי המוקד הטלפוני, הזמן הממוצע שאורכת שיחה, אופי מתן השירות, אופי הלקוחות וכדומה. אי לכך בכדי שתבינו טוב יותר במה מדובר, נסביר כיצד המערכת פועלת.
אודות תפעול המערכת
שימוש בחייגן מאפשר לייצר שיחות באופן אוטומטי, מושכל ויעיל. כיצד? ישנה מערכת מידע משלימה אשר מזרימה אינפורמציה (בהתאם לרשת הגדרות אישיות), ואילו במקביל המערכת מחייגת בו זמנית לשני יעדים: החיוג הראשוני מופנה לאדם מהרשימה ואילו החיוג השני מופנה לנציג, כאשר את שתי הפעולות משלים חיבור מסונכרן. מכאן שזוכים לשלוט על כמות השיחות שמועברות בו זמנית למוקד, ובאופן כללי מתאפשר להתאים כראוי בין צרכי המוקד ליכולות המערכת.
רשימת יתרונות:
- חייגן חוסך בכוח אדם.
- חייגן מונע חיוג ליעד לא נכון ובאופן כללי שלל טעויות אנוש.
- חייגן מקל את העבודה על נותני השירות.
- חייגן מניע סנכרון עבודה מעולה.
- חייגן מאפשר להתאים בין צרכי הלקוח לשעות העבודה של העסק.
- חייגן מסייע לשפר באופן מהותי את תפוקת העבודה של נציגי השירות.
- חייגן משאיר רושם חיובי על הלקוח (גם אם באופן בלתי מודע).
- חייגן מציע מגוון יתרונות משלימים, כגון שירותי סקר אוטומטיים, שירותי שיווק, שירותי תזכורות וכדומה.
מצד שני
לצד שפע היתרונות שהשימוש בחייגן מציע, יש לקחת בחשבון שרבים מהעסקים הקטנים חוששים להיעזר בו, ולו כי הם נוטים לחשוב שההוצאה אינה מצדיקה את עצמה. פה נעצור ונציין שני דברים חשובים: התאמה של מרכזיה לצרכי העסק הינה קריטית וכל עוד מבצעים התאמה נכונה, ההוצאה תחזיר את עצמה במהרה. כך למשל ראוי לדעת שמרכזיות בעלות קו פתוח, מרכזיות שמושתתות שירותי ענן ואף מרכזיות פיזיות טומנות חיסרון – הן תלויות בספק אחד, ובנוסף יש מרכזיות שנחשבות יקרות עבור עסקים קטנים, משמע יש לבצע היטב שיעורי בית מקדימים טרם מקבלים החלטה.
שווה בדיקה!
שנסכם? אכן לא כל מה שמצוי בשוק מתאים לכל אחד, אך כל עוד בודקים כראוי וכל עוד פונים לחברה מקצועית שלפני שמתקינה עוצרת ומבצעת התאמה בין רצוי למצוי, הרי שללא ספק ניתן רק להרוויח מכך – שווה בדיקה!