ניהול משתמשים במערכות תמיכה טכנית בקלות וביעילות

משתמשים או מפלצות? 5 הטיפוסים שתפגשו במערכת לניהול תמיכה טכנית ואיך מתמודדים איתם

אז החלטתם להקים מערכת לניהול תמיכה טכנית שמטרתה לעזור לכם לעשות קצת סדר בבלאגן. אתם יכולים לנשום עמוק – חיים חדשים ונפלאים לפניכם! עכשיו, רגע לפני שאתם ממהרים להפיק דוחות יפים ולסמן "וי" על כל המשימות, יש עניין קטנטן שכדאי לעצור ולהתכונן אליו טוב טוב – המשתמשים שלכם. כל אחד סיפור, כל אחד עולם ומלואו של מוזרויות, התנהגויות בלתי צפויות ובקשות שאף סרט מדע בדיוני לא היה יכול להמציא. בואו נכיר מקרוב את 5 הטיפוסים המאתגרים ביותר שמחכים לכם מעבר לפינה, ונגלה יחד איך שורדים אותם בלי לאבד את השפיות.

טיפוס מספר 1: "המשתמש שלא יודע מה הוא רוצה, אבל צריך את זה בדחיפות!"🔮

הם מתקשרים בהיסטריה, שולחים פניות שנראות כמו מגילה עתיקה, ובכל זאת כשאתם מנסים להבין מה הבעיה בעצם, הם לא יודעים לומר. דמיינו לקוח מתקשר אליכם ומודיע בפאניקה מוחלטת: "שום דבר לא עובד! אני לא יודע מה בדיוק, אבל הכל לא עובד!". מה עושים איתם?

• הרגיעו אותם: נשימה עמוקה (שלכם, לא דווקא שלהם), והתחילו משאלות פשוטות.
• תיעוד הוא חבר נפלא: רשמו הערות קצרות אבל ענייניות, כדי לתעד את השיחה.
• אם כלום לא עוזר: שלחו להם תמונת חתול חמוד למייל. לא פותר את התקלה, אבל עושה פלאים נגד חרדה.

טיפוס מספר 2: "מר יודע-הכל, שדווקא נשמע משכנע להפליא…" 🤓

זה הבחור שכותב לכם את כל הפרטים הטכניים, מציין באקראיות שמדי פעם היה "מפתח בהפסקות קפה" והוא בטוח שזו בעיית JavaScript בצד שרת או חולשה בפרוטוקול TCP/IP (מילים אמיתיות שלו). הבעיה היחידה היא – שהוא טועה בגדול. איך מתנהלים כאן באלגנטיות?

• הקשבה אמיתית היא המפתח: משהו קטן תמיד נכון. מצאו את הנקודה הזו ואשרו אותה.
• "בוא נבדוק יחד": לגייס אותם לתהליך הבדיקה יכול להפוך לחוויה משעשעת ומלמדת גם בשבילכם.
• בתחבולה תעשה לך תמיכה – נסחו תשובה מקצועית שמכבדת את הביטחון העצמי העודף, אך מנחה למציאת הפתרון הנכון.

טיפוס מספר 3: "המשתמש הצייר: שיחות הסבר עם תמונות מסך בלבד 😳"

כולנו מכירים את הלקוח שחושב ש"מילה אחת שווה אלף תמונות", ומסביר לכם את הבעיה באמצעות מסך מלא בסקרינשוטים. הבעיה? התמונה מוקרנת על שני מסכים, ברזולוציה של טלוויזיית IMAX, ואתם מנסים להבין – רגע, איפה בעצם הבעיה?

• בקשו בנימוס צילומי מסך "קצת פחות דרמטיים".
• השתמשו בכלי סימון: חיצים, עיגולים או אפילו אמוג'ים כדי להדגיש מה בדיוק חשוב.
• עודדו מילים פשוטות במקום מספר תמונות שעשויות למלא ספר צילום רב-מכר.

טיפוס מספר 4: "הסוכן הסמוי במערכות התמיכה שלכם – משתמש הפנטום 👻"

מכירים את המשתמש המוזר שנרשם למערכת, ולא פתח עדיין אף פנייה? הוא תמיד מחובר, אבל מעולם לא ממש פנה אליכם. האם זו ישות על-טבעית? מרגל תעשייתי? או סתם משתמש ביישן לחלוטין?

• אם המשתמשים שלכם רבים, נסו לפנות מדי פעם ל"סוכני צללים" כאלו ושאלו אם הכל בסדר.
• פרס ניחומים: הודעה כמו "שמענו עליך הרבה דברים נפלאים! תנצל אותנו מדי פעם. אנחנו נחמדים".

טיפוס מספר 5: "ההוא שכל יומיים שוכח סיסמה – והפעם היחידה שהוא לא שכח – היתה ביום כיפור 🙄"

כולנו מכירים מישהו כזה: הם שוכחים סיסמאות כאילו הן סודות מדינה, וההתמודדות איתם הופכת להיות מועמדים לשיא גינס במספר הפעמים שבהם ניתן לאפס משתמש בודד.

• הציעו אולי שימוש בסיסמאות קלות לזכירה, אבל עדיין מאובטחות. אף אחד לא צריך בסיסמה שלו את "תל אביב2023" בכל שבוע מחדש.
• עודדו שימוש במנהל סיסמאות מאובטח. זה יפה טכנולוגית, וזה בעיקר ישמור על השפיות שלכם ושלו.

אז איך בכל זאת מנהלים משתמשים בניהול תמיכה טכנית – בלי להשתגע בדרך? 🤔

בואו נהיה כנים – ניהול משתמשים במערכות לתמיכה טכנית הוא לפעמים מופע קרקס. זה מצחיק, זה מתסכל, אבל היי – זה גם מה שהופך את העבודה לכל כך מעניינת ומעשירה!

בשביל לסיים בצורה פרקטית, הנה כמה שאלות קטנות ששווה לענות עליהן במהירות:

שאלות ותשובות קצרות ב-20 שניות

• איך נמנעים מפניות מיותרות?
  תקשורת ברורה ואוטומטיזציה של שאלות נפוצות.
• משתמש פעיל מאוד – המחמאות או הנזיפות?
  גם וגם, אבל באיזון ועם חיוך.
• האם להקים קבוצות משתמשים?
  כן, זה יועיל לייעל את מתן המענה.
• אפשר לתת הרשאות אדמין לכולם, נכון?
  לא, אלא אם אתם ממש אוהבים כאוס.
• יש דרך קלה לבצע מעקב אחרי תלונות חוזרות?
  כן, השתמשו בתגים ובדוחות אוטומטיים. החיים יהיו טובים יותר.

לסיום: אל תסתכלו רק על המערכת – תסתכלו על האנשים 🤗

בסופו של דבר, מאחורי כל קריאה, מעצבנת ככל שתהיה, עומד מישהו שצריך קצת עזרה. ואם תזכרו שהמטרה שלכם היא לעזור לאנשים האלה – פתאום, גם המשתמשים הכי מוזרים ייראו הרבה פחות מפחידים ולהרבה יותר אנושיים (טוב, אולי חוץ ממר יודע-הכל, אבל זה כבר למאמר אחר). קדימה, פתחו את מערכת התמיכה ותחייכו. אתם מוכנים לכוכי החדש שלכם!